El sector de la hostelería y la restauración ha tenido que buscar un nuevo enfoque y realizar su propia transformación digital. El sector de la hostelería impulsa más de un 6% del PIB y cuenta con más de 300.000 establecimientos. Esta es la razón por la que es necesario impulsar la modernización y digitalización dentro de este sector, ya han comenzado a modernizar iniciativas como el ‘Manifiesto de Interés’ (MDI), esta iniciativa ha sido elaborado por empresas líderes del sector, plataformas tecnológicas y Escuelas de formación especializada.
Por este hecho desde «Digitals Talks by t2ó» han querido contar cómo Makro colabora con la hostelería a través de sus servicios digitales de la mano de Martha Gómez, responsable de servicios digitales en Makro España.
Este episodio resalta el desarrollo digital que ha habido en el sector hostelero, principalmente cómo se ha encargado Makro de este impulso mediante sus herramientas digitales desde 2018 y porqué surgió esta propuesta para la hostelería. “Este es el resultado de un ejercicio, de un análisis que realizamos durante prácticamente tres años, no solo desde Makro España, sino desde el grupo Metro, que es el grupo al que pertenece Makro”, comenta Martha Gómez.
A lo largo de la trayectoria de Makro y Grupo Metro en el sector hostelero y de restauración llevaron a cabo un análisis sobre el impacto de la digitalización, qué les podía ayudar en este sentido y cómo. En palabras de Martha Gómez la conclusión de este estudio del sector se resume en dos claves, el descubrimiento de algunos nichos de mercado, en los que había un espacio para crear servicios digitales para hosteleros y la segunda clave, establecer una escalera de digitalización para comenzar por aquellas soluciones más necesarias.
Evolución de las demandas digitales del sector
En el sector hostelero y de restauración ha habido una gran evolución, dado que para el sector la implementación de servicios digitales era algo opcional y no se valoraba el impacto que podía llegar a tener la digitalización de sus servicios. «Lo que ha ocurrido con la pandemia es que esta digitalización ya no es algo opcional, es algo que entienden como necesario», remarca Martha Gómez.
Por lo que la pandemia ha sido el impulso para que las soluciones digitales sean demandas por la hostelería y se integre en los negocios para que sirvan realmente de ayuda. Para Martha Gómez la digitalización es un proceso que debía dejar de ser ajeno al sector, porque es una ayuda para tener más clientes, para crecer y desarrollarse.
Las soluciones digitales que ofrece Makro, en palabras de Martha Gómez, son en primer lugar los servicios digitales que están enfocados a la visibilidad y el crecimiento. En segundo lugar, ofrecen una herramienta de reservas que permite al cliente reservar a través de Internet. En tercer lugar, lanzaron un servicio para poder realizar pedidos y que el cliente pueda ofrecer un servicio de Take Away y entrega a domicilio. Por último, ofrecen a los clientes del sector una consultoría para ayudarles a que optimicen sus negocios con los costes y la rentabilidad.
Puesta en marcha de las soluciones digitales en el sector
El principal paso para poner en marcha un proceso de digitalización en el sector es la visibilidad online. «Ahora mismo, si no estás en Google, no existes literalmente. Para la mayoría de consumidores, por tanto, el paso fundamental es la visibilidad y para ello el primer escalón de la digitalización siempre tiene que ser esa página web que tenga el restaurante», cuenta Martha Gómez.
Y si esta web está conectada con Google My Business aporta más valor al cliente, puesto que de cara al consumidor final poder encontrarte en Google es un factor fundamental de cara a la visibilidad del restaurante. En resumen, para Martha Gómez las tres patas principales que ofrecen desde Makro al sector hostelero y de restauración son la web, las reservas y los pedidos.
Aunque a medida que se avance en la vacunación y regrese la normalidad se vayan retomando los eventos presenciales, el componente digital seguirá solapado a la mayoría de ellos.
La pandemia ha golpeado de lleno al sector de los eventos, que desde su llegada han tenido que reinventarse como nunca antes. La digitalización y los avances tecnológicos han sido una tabla de salvación para esta industria que inició entonces un proceso de transformación en tiempo récord.
Pero, ¿los eventos digitales han venido para quedarse? ¿Volverán los eventos a celebrarse igual que en tiempos precovid cuando todo esto llegue a su fin? Son preguntas que cogen cada vez más fuerza a medida que se avanza en la vacunación y se comienza a ver la luz al final del túnel.
En el mundo del marketing y la publicidad, parece que, por el momento, seguiremos asistiendo a eventos digitales o híbridos. Hace unos días, conocíamos la decisión de Cannes Lions de celebrarse de manera completamente digital la semana del 21 de junio. Este año, y tras la cancelación del festival 2020, el gran evento de la industria tendrá lugar bajo el título Cannes Lions Live y brindará contenido en vivo y bajo demanda y experiencias de la mano de referentes de la industria.
Cada conferencia virtual en el futuro, según expresa Joe Davy, director ejecutivo de la empresa de marketing de eventos Banzai, y recoge Digiday, tendrá una parte online, offline y bajo demanda. Para finales de 2021, prevé un aumento de eventos pequeños presenciales y foco en los formatos híbridos para eventos de mayor tamaño. En cualquier caso, ve una clara fusión de online y offline en el futuro.
Eso sí, recuerda al medio que la necesidad de la conexión humana sigue siendo crucial y difícil de replicar en el mundo online. No obstante, el digital ofrece una gran ventaja: la posibilidad de alcanzar audiencias mucho más grandes. La clave está, según Davy, en crear experiencias atractivas que el público realmente quiera respaldar.
Desde la llegada de la pandemia, las compañías que ofrecen tecnología puntera para este sector se han vuelto fundamentales. Es el caso de Active Theory, que cuenta con una tecnología llamada Dreamwave utilizada en el Festival de Cine de Sundance de este año. Dreamwave permitió a los asistentes vivir la experiencia a través de avatares.
El cofundador de Active Theory, Nick Mountford, cree que a medida que la pandemia llegue a su fin los eventos presenciales regresarán, tal y como reveló al medio. No obstante, continuarán ofreciendo un componente digital personalizado. «La persona que puede ir a un evento digital no es necesariamente la misma que puede ir a un evento físico. Y ambas personas podrían ser un cliente valioso para la marca», aseguró.
Por su parte, Jessica Hawthorne-Castro, directora ejecutiva de la agencia de publicidad Hawthorne, explicó a Digiday que optar por un modelo híbrido brinda a las empresas flexibilidad y la capacidad de llegar a más asistentes. «Los eventos están cambiando absolutamente, desde el formato hasta las listas de invitados, como resultado de la pandemia, pero nuestra necesidad de interacción humana no cambiará«, afirmó.
Salesforce celebrará el próximo 20 de abril a las 10:00 un evento con la digitalización como protagonista cuyo objetivo será dar respuesta a la incertidumbre del nuevo escenario
¿Has pensado alguna vez cómo ha evolucionado la relación con tu cliente? Si echamos la vista atrás, lo más seguro es que lo que comenzó con un apretón de manos se haya transformado en una videollamada. Y esto tiene consecuencias.
El contexto actual ha cambiado al cliente y también al empresario. El entorno se ha vuelto digital y no concebimos una reunión sin un aparato con acceso a internet de por medio. La empresa se relaciona de forma simultánea con sus socios para debatir sobre el futuro del negocio. También con el cliente, para los acuerdos comerciales que tengan pendientes.
Chris O’hara, VP, Global Product Marketing de Salesforce for the Data & Identity Group, y Martin Kihn, Strategy Marketing Cloud también de Salesforce, trasladarán este planteamiento a «Digital 360 la nueva experiencia digital: una carrera contrarreloj«. Un webinar donde el prestigio, experiencia y conocimiento del «Data Management, Personalization & Digital Commerce» será expuesto a través de varios expertos que desvelarán cómo pisar fuerte y dejar huella en este nuevo escenario.
Será un encuentro único para todo aquel que quiera entender y aprender sobre la carrera de la digitalización que hemos vivido en los últimos meses. Todo ello de la mano de ponentes con gran trayectoria que contarán bajo su experiencia y opinión las claves para entender este nuevo paradigma y sobrevivir a él.
Para empezar, los dos ponentes principales tienen una amplia trayectoria. Mientras O’hara está especializado en Data driven Marketing y Customer Experience, Kihn cuenta con 5 años de experiencia previa como analista líder de Gartner cubriendo marketing, publicidad y datos. Ambos estarán acompañados por expertos del sector que pertenecen a compañías como Hawkers Group, Accenture, The Cocktail, Bmind, O4U o Adolfo Dominguez, entre muchos otros.
Todos ellos compondrán una parte de este gran encuentro en el que se tratarán temas como la base digital actual, la segmentación, la hiper-personalización, la importancia de la flexibilidad para afrontar el desarrollo del e-commerce, la innovación, la optimización del marketing en un entorno sin cookies de terceros, la IA y el «New Retail». Temas demandados para los que existen muchas preguntas pero pocas respuestas.
Por tanto, si quieres ser partícipe de este encuentro virtual que se celebrará el 20 de abril a partir de las 10:00 no dudes en registrarte aquí. ¡No desperdicies esta oportunidad de esclarecer las dudas que te queden del nuevo paradigma digital!
La campaña digital de Génesis nos muestra un ejemplo de estrategia integral donde analiza estos efectos.
La campaña digital de Génesis “elige tu propia cobertura” fue desarrollada íntegramente en la plataforma de medios de Smartclip. Se realizó con un planteamiento que contemplaba las diferentes fases del funnel desde un punto de vista integral con el objetivo de que todos los elementos estuvieran alineados hacia la generación de cotizaciones y nuevas pólizas. Las acciones de branding se desarrollaron coordinadas con las fases intermedias de generación de visitas y, por último, las líneas de retargeting y conversión se estructuraban recogiendo data y aprendizajes de las fases anteriores.
Se realizó un estudio de investigación a través del instituto Netquest sobre el incremento de búsquedas y visitas directas derivadas de la campaña de publicidad. Por otro lado, toda esta estructura de campaña también estaba ligada al desarrollo de diferentes creatividades ad hoc para cada activación que se sometían a un análisis A/B testing que aseguraba su correcto comportamiento. Por último, se hizo un diagnóstico creativo de las piezas y un estudio de impacto en marca a través del instituto Bilendi para disponer de información detallada a todos los niveles.
La estrategia de comunicación se desarrolló en 5 líneas de acción. Exponemos a continuación los principales aprendizajes obtenidos en las diferentes fases de activación de la campaña.
Branding y notoriedad sobre corte target
En la fase de consideración y notoriedad de marca, se trabajó con dos activaciones que utilizaban formatos de alto impacto; campaña de video pre-roll orientada a generar visionados completos del spot de 20” y formatos rich media interactivos con opciones de tarificación en la propia creatividad. Estas activaciones estaban optimizadas para alcanzar el core target de individuos entre 25 y 54 años. Resaltar que con la campaña se consiguió que el 78% de los usuarios impactados se encontraban dentro del target objetivo (datos medidos por Comscore) y con los diferentes lanzamientos de branding se llegó a más de 7 millones de usuarios únicos deduplicados, llegando a un tercio de la población española coincidente con el core target.
Afinidad basada en intereses mediante segmentación contextual
También se desarrollaron acciones de branding con formatos rich media cuyas creatividades se adaptaban al contexto de los contenidos donde aparecían. Se trabajaron diferentes segmentaciones a través nubes de palabras clave asociadas a los diferentes contextos de interés del anunciante (motor, hogar y familia, estilos de vida, profesionales y noticias). Con el conjunto de estas acciones de afinidad sobre intereses muy concretos se desarrollaron diversas olas con alcances de más 900.000 usuarios únicos deduplicados.
Generación de visitas efectivas
Todas las anteriores acciones y sus aprendizajes sobre intereses permitieron empezar a estructurar nuevos segmentos con el objetivo de generar mayor cantidad y calidad de visitas.
A través de diversas líneas de activación aplicando muchos de los recursos recogidos como first party data de Génesis, segmentaciones contextuales, interacciones publicitarias, etc. se diseñó la acción con foco en visita eficiente a través de formatos display y native.
A través de esta activación se generaron más de 85.000 visitas efectivas adicionales medidas a través del propio sistema de analítica de Génesis consiguiendo unos costes inferiores a 1€ por visita efectiva conseguida.
Análisis de los efectos de la campaña en buscadores
Se realizó un estudio para determinar qué efectos tenía la campaña en buscadores analizando el volumen de búsquedas realizadas sobre la categoría de producto de los individuos alcanzados con la campaña y comparando el momento tras el primer impacto de la campaña con el momento tras el último impacto de campaña.
En el análisis de este efecto por cortes de edad se aprecia como dentro de las franjas core target (25-54) inicialmente las búsquedas las concentran los usuarios más adultos (45-54) y tras la campaña se motivó un incremento sustancial de búsquedas de los usuarios de tramos más jóvenes (25-34 y 35-44). La campaña ayudo amplificar los tramos de edad de interés para el anunciante que estaban menos activos.
En relación a la frecuencia de exposición asociada al efecto en búsquedas, el tercio de usuarios con más frecuencia de impacto de la campaña concentró el 88% de las búsquedas, siempre refiriéndonos a palabras claves asociadas al sector seguros y que la campaña tuvo una frecuencia media controlada de 3,2.
Analizando el volumen de búsquedas realizadas sobre la categoría seguros sobre los usuarios impactados en el periodo previo y una vez finalizada la campaña, se observa que en los días próximos a la campaña se multiplican las búsquedas por 4,6 y tras 30 días continuaba el crecimiento más duplicando. Este dato confirma claramente que la campaña dinamizó las búsquedas relativas al sector seguros.
Análisis de los efectos de la campaña en visitas directas
Se realizó también un análisis del efecto en visitas directas a páginas relacionadas con el sector seguros donde se comparaban las visitas realizadas por los usuarios impactados tras el primer impacto de campaña y tras el último impacto. Claramente se dinamiza todo el sector creciendo el volumen de visitas de todos los players. Hay que destacar que Génesis evoluciona pasando de la 5ª página más visitada a la 3ª duplicando su volumen de visitas. Es muy relevante también que los players que más evolución son los comparadores de seguros.
Estudio diagnóstico creativo e impacto en marca
El diagnostico creativo nos muestra la que la campaña transmite el mensaje de manera satisfactoria y destacando aspectos como seguro, cobertura, precio, etc. La característica mejor valorada es la sencillez del mensaje y trasladan conceptos como calidad de servicio y personalización.
A nivel de impacto en marca los usuarios expuestos a la campaña manifiestan que están más dispuestos a contratar Génesis en un 71%, que han obtenido nueva información sobre la marca en un 65% o que les hizo sentirse más positivos hacia la compañía un 55%.
También es relevante señalar que la exposición a la campaña ha generado un aumento significativo tanto a nivel de notoriedad publicitaria, como de favorabilidad, este último, empujado principalmente por el impacto en el ajuste a las necesidades de los clientes.
Conclusión
Los resultados de la campaña fueron muy positivos consiguiendo más de 2000 tarificaciones donde adicionalmente también tuvo efectos relevantes en el aumento de búsquedas de palabras clave relacionadas con la categoría y visitas directas a la página de Génesis. Es interesante resaltar el impacto en búsquedas y visitas relacionadas con competidores y de manera más acentuada en comparadores.
A nivel creativo y de impacto en marca el territorio de marca está bien trabajado y se detectan muchos puntos positivos amplificados.
Para Beatriz Mariscal, Digital Marketing Adquisition en Liberty Seguros: “el principal reto para desarrollar esta campaña digital con éxito fue llevar al día a día un trabajo totalmente coordinando que vinculaba de manera muy estrecha todos los elementos, desde el desarrollo de piezas creativas auditando su comportamiento en tiempo real hasta el conjunto de acciones de cada parte del funnel, donde se optimizaban según su foco de actuación y se relacionaban buscando sinergias entre sí para llegar a la conversión final. Por otro lado, es muy importante tener una medición detallada y estudios más avanzados que nos permitan tener una visión global y conocimiento sobre otros efectos en las fases de cierre como son buscadores y comparadores para poder hacer una valoración real de la acción de comunicación”.
El 62% de los marketeros coincide en señalar que el marketing ha subido enteros en el transcurso de los últimos meses, según un reciente estudio de The CMO Survey.
Desde que se iniciara la pandemia del coronavirus el comportamiento del consumidor dio un repentino vuelco, forzando a las marcas a dar una completa vuelta de tuerca a sus estrategias (que se llenaron de telarañas de la noche a la mañana).
La copiosa pléyade de desafíos con los que han sido confrontados los marketeros en los últimos tiempos se ha traducido en una creciente relevancia del marketing como disciplina. De hecho, el 62% de los marketeros coincide en señalar que el marketing ha subido enteros en el transcurso de los últimos meses, según un reciente estudio de The CMO Survey.
Conscientes de la profundísima transformación digital que ha traído consigo el COVID-19, 6 de cada 10 CMOs dicen estar trabajando en mejores interfaces digitales con el foco puesto en el cliente (que está mucho más abierto que antes a ofertas y experiencias digitales).
El ahínco por poner toda la carne en el asador en lo que a la transformación digital se refiere es particularmente notorio entre los retailers. En este segmento de actividad el 81% de los marketeros dice estar levantando los cimientos de interfaces digitales.
La transformación digital se convierte en prioridad para los marketeros
Por otra parte, el 56,2% de los directores de marketing dice estar transformando sus modelos de negocio. Esta proporción pega un brinco hasta llegar al 67% en el caso de los sectores de la tecnología y los bienes de consumo (CPG) y cae ligeramente hasta el 48% en el caso del ramo financiero.
Los CMOs están además moviendo recursos adicionales para expandir su porfolio con nuevas ofertas (42%) y dar lugar asimismo a nuevas asociaciones (41%).
Algunos directores de marketing (34%) están invirtiendo asimismo en nuevas herramientas de automatización para mejorar la comunicación virtual con sus clientes.
La mayor parte de los marketeros está haciendo que los equipos humanos a su cargo se vuelquen en las actividades online para dar fuelle a las ofertas de naturaleza digital (69%), desarrollar estrategias publicitarias y promocionales (66%), poner información relevante en manos del cliente (65%) y mejorar las interfaces digitales (62%).
Los consumidores demandan, cada vez más, una experiencia digital 24/7 y una mejor experiencia de marca. Incorporar asistentes virtuales a una estrategia de medios está ayudando a las marcas a mejorar esta interacción con los usuarios.
Los asistentes virtuales se han convertido en uno de los canales más consolidados dentro del entorno digital. Se espera que para 2024 el mercado global de chatbots alcance una tasa del mercado de 9.4 billones de dólares, y que tengan un papel muy importante para la economía española.
Teniendo en cuenta el crecimiento y la relevancia que están adoptando estos dispositivos, el pasado jueves 30 de abril celebramos junto a la consultora digital t2ó el webinar «Interfaces conversacionales: cómo incorporarlas en la estrategia del marketing mix de la marca», impartido por Esther Checa, directora de innovación en t2ó.
Para comenzar, Checa explicó la función de las interfaces conversacionales, las cuales: “realizan tareas a través de una conversación basada en texto o voz con sistemas de inteligencia artificial y, en algunas ocasiones, son ayudados por personas”, tras lo que hizo un repaso por cómo los usuarios, en su relación con internet, hemos ido pasando por diferentes interfaces de acceso a la información hasta llegar a los asistentes virtuales inteligentes en la categoría de chatbots.
A continuación, Checa diferenció los asistentes virtuales por tipología de producto, entre los que destacó los chatbots, que pueden ser de texto o de voz, y los Smart Speakers, que han alcanzado su máximo reconocimiento con los altavoces inteligentes. Para indagar más en ellos, Checa continuó describiendo los tipos que existen en base a su tecnología, entre los que diferenció los chatbots elaborados bajo reglas lingüísticas, los basados en Machine Learning, que permiten un mejor reconocimiento del lenguaje natural y, por tanto, una experiencia más contextualizada, y los modelos híbridos.
Sobre el uso de los asistentes virtuales, Checa destacó también que según un estudio de la consultora Capgemini, los sectores en los que más introducidos están son la banca y los seguros, y que según el grado de aceptación que están teniendo los usuarios, se prevé que el siguiente paso de madurez será la incorporación de la voz en la interacción que pueda tener el usuario en las diferentes partes de un journey en relación con la marca, y que, según este journey, el usuario podrá elegir entre un asistente de texto o un asistente artificial de voz.
“Antes de lanzarse al desarrollo de un asistente virtual, lo más importante es definir su caso de uso, porque es lo que va a justificar su razón de ser”, continuó Checa, que mencionó que entre los casos de uso más comunes encontramos: generar experiencias, asistir a la compra, incrementar la adquisición de clientes, cualificar leads o reducir el % de llamadas a call centers no relevantes, entre otros. Un claro ejemplo de ello, destacó Checa, es el papel que están teniendo los asistentes virtuales, sobre todos los de texto, durante la crisis de la COVID-19 para descongestionar los call centers de algunas administraciones públicas.
Tras descubrirnos algunos tipos de chatbots y diferenciarnos sus casos de uso, Checa incidió en la importancia de evaluar tres principios a la hora de implementar un chatbot en una empresa: “hay que analizarlo desde el punto de vista del producto y pensar si es suficientemente relevante el desarrollo de un asistente virtual, para qué volumen de gente se va a desarrollar, el grado de experiencia que podrá aportar al usuario y, por último, evaluar la complejidad que supone el desarrollo de este tipo de activos para el ecosistema de la marca”.
Las funcionalidades van a marcar el nivel de sofisticación y la interacción que va a tener el chatbot con el consumidor
Una vez definido el caso de uso que aportará valor, tanto a nivel de negocio como a nivel del consumidor, habrá que analizar su desarrollo, continuó la directora de innovación de t2ó, que subrayó además la importante de definir los objetivos, que serán, principalmente, generar experiencia, informar, atender al cliente, añadir un aporte educativo, captación y fidelización y retención. Desde el punto de vista de las funcionalidades, prosiguió la experta, “hay que tener en cuenta que las funcionalidades van a marcar el nivel de sofisticación y la interacción que va a tener con el consumidor, por lo que hay que entender, desde el punto de vista de la marca, cómo se va a integrar en el journey. Habrá que definir el idioma, evaluar si va a requerir intervención humana en alguna parte del proceso o si es necesaria la intervención de pasarelas de pago para ejecutar la compra dentro del proceso de conversación, entre muchos otros”, apuntó.
Entender las funcionalidades que va a tener ese asistente virtual es muy relevante en la medida en la que va a marcar la tipología de tecnología y de plataforma que se puede seleccionar para su desarrollo, prosiguió Checa, que distingue entre dos tipos de plataformas principales a la hora de desarrollar asistentes virtuales: los bot builder, con frameworks avanzados, y los bot a medida, con frameworks estándar. “La principal diferencia entre ambos es que las plataformas avanzadas en el desarrollo de estos asistentes podrán comenzar la conversación de forma más personalizada que las plataformas más estándar”, asevera Checa.
Tras elegir los objetivos, las funcionalidades y las tipologías que podemos manejar a nivel tecnológico, hay que empezar a desarrollar la personalidad que debe tener el asistente virtual, prosiguió Checa, y subrayó que la personalidad juega un papel fundamental porque determina el copy del bot y el engagement que generará con el usuario.
“Para establecer la personalidad de los chatbots hay que determinar el nombre del bot, si tendrá o no un avatar, que se identifique la edad o los rasgos de personalidad y el índice de formalidad en su trato con los usuarios. En ese momento, habría que definir el buyer persona al que se va a dirigir, la interacción y el desarrollo conversacional que planteamos, y definir las tareas que vamos a querer transmitir como marca para, a partir de ahí, definir la lógica conversacional, identificar el prototipo de preguntas que puede hacer el usuario y, en base a ello, desarrollar el guión y construir un prototipo del chat”, especificó Checa.
«Se debe enriquecer la interacción a partir de diferentes tipos de contenido, como los vídeos, las infografías o los memes»
En cuanto al contenido, Checa subrayó la importancia de enriquecer la interacción a partir de diferentes tipos de contenido, como los vídeos, las infografías o los memes, entre otros. “Tras el prototipo, es el momento de empezar a construir el chatbot y de realizar los test de interacción con diferentes personas, pues es ahí donde se verán los fallos del flujo conversacional, funcionalidad o si son necesarios nuevos requerimientos”, agregó.
A nivel de implementación, es importante definir en qué activos digitales tendrá presencia el asistente en función del caso de uso y los objetivos definidos, según la representante del t2ó. En cuanto a los activos digitales en los que puede estar presente el bot podremos distinguir entre activos digitales propios, como el sitio web, la landing o la app de la marca, o plataformas de terceros, como las plataformas de mensajería, por ejemplo. Una de las cuestiones más interesantes que destacó Checa en este punto es que “independientemente de la plataforma que se vaya a utilizar, habrá que tener en cuenta las capacidades en las que deberían estar presentes. Saber si estos frameworks de desarrollo solo tendrán presencia en entornos sociales o si también se pueden incorporar dentro del ecosistema de la actividad de la marca”.
Desde el punto de vista publicitario, uno de los aspectos en los que t2ó pone más énfasis, es que hay que establecer cómo esos asistentes virtuales se pueden conectar en un proceso dentro del contexto publicitario. En la incorporación de los asistentes virtuales dentro del funnel de conversión, encontraremos que para cada una de las etapas va a ir generando una serie de beneficios. En la fase de awareness, Checa subrayó que ayudan a generar mayor notoriedad de marca gracias a unas interacciones más ricas. Estas interacciones, continuó explicando, pueden ser reactivas, marcadas por la necesidad del usuario, o proactivas, que se activan de forma automática en base a parámetros como el tiempo que lleva el usuario en la página o el número de páginas visitadas. “Cuando más valor aporta al usuario es cuando el asistente entra a conversar con él de forma inteligente basándose en estos patrones de navegación”, apostilló Checa que insistió también en la importancia de la personalización en la interacción y, especialmente, en el primer punto de conversación que tenga el consumidor con el asistente virtual, pues generará más impacto y valor.
Se debe trabajar con campañas con y sin bot para comparar cómo funcionan y dónde aportan más valor
Uno de los beneficios que puede aportar un chatbot a una campaña publicitaria es la reducción de la tasa de rebote versus una landing estática. No obstante, Checa animó a trabajar con campañas con y sin bot para poder comparar cómo está funcionando y dónde está aportando más valor. En el caso de los call centers, por ejemplo, Checa afirmó que uno de los principales valores de los asistentes virtuales es la cualificación del lead a través de preguntas previas y/o respondiendo dudas.
Llegando al final de este webinar, Checa abordó los asistentes virtuales desde el punto de vista de la medición. La experta clasificó las métricas en tres categorías: de usuario, de bot y de negocio. “Muchas de las métricas van a venir definidas por la plataforma del proveedor”, explicó.
Para finalizar, Checa destacó tres aspectos por los que se deberían incorporar los asistentes virtuales en una estrategia de medios e interacción con los usuarios: generan una experiencia digital 24/7 para las marcas, y esto es algo que los usuarios cada vez demandan y agradecen más, ayudan a generar una mejor experiencia a los consumidores de marcas que no pueden tener presencia física y permiten una cualificación en tiempo real de las conversaciones con los usuarios. “Si está muy bien definido el caso de uso, su objetivo, el flujo de conversación y está conectado de forma eficiente con la parte publicitaria, los asistentes virtuales van a generar una experiencia muy óptima y van a ayudar a tomar decisiones y a cualificar en tiempo real la reacción de los usuarios con la marca en un determinado momento”, concluyó.
